Experiência do Cliente: Dicas para Encantar
“Boa experiência é quando o outro vai embora melhor do que quando chegou” Erik Penna
Já reparou como o termo “experiência do cliente” geralmente está relacionado com casos de grandes empresas e algo aparentemente inatingível para os pequenos negócios?
Mas o que é uma boa experiência? É propiciar encantamento, é ir além do previsível, é fazer mais do que o outro espera.
A seguir apresento 3 formas para as micro e pequenas empresas proporcionarem um serviço diferenciado e uma experiência marcante junto aos seus consumidores.
1 – O atendimento deve ser tratado como um show
Para o show realmente acontecer é preciso muito ensaio e preparação. Treine continuamente sua equipe. Estude cada script, ou seja, as ocorrências mais frequentes com os clientes e a partir daí deixe claro e bem treinado, como cada colaborador deve agir em cada situação. Um show bem-sucedido tem tudo a ver com muita preparação.
O show é apresentado por gente, e essas pessoas precisam ser bem selecionadas e atuarem motivadas, em congruência com os valores da organização.
No show as pessoas não tem cargo, tem papel. Ou seja, por mais difícil que seja para um colaborador imprimir este papel, mesmo que ele represente, precisa entregar o combinado, que é uma experiência memorável, ou seja, o show.
Quem apresenta um show entrega o seu melhor e ainda consegue encontrar a alegria na alegria do outro. Encantar é se importar com a causa do outro, é sempre querer o melhor para o próximo.
2-Quem é encantado, encanta! Erik Penna
O cliente interno deve ser cativado e tratado como seu primeiro cliente. Sim, ele vem antes do cliente externo. Pense nisso e reflita o tratamento e cuidado que vem oferecendo ao funcionário e que, muitas vezes, ele irá replicar ao consumidor que atender. E lembre-se que funcionários felizes potencializam a experiência dos clientes. Quem é encantado, encanta!
Mas, como transformar um simples atendimento em algo mágico e inesquecível? Primeiramente, é preciso ter em mente que encantar deve ser uma função de todos em uma empresa, do entregador ao vendedor, do faxineiro ao marqueteiro, do atendente ao presidente. Atenção especial ao profissional que se relaciona diretamente com o cliente, pois este compõe a linha de frente, e costuma ser o coração, a alma e o cartão de visita da empresa, além de carregar a responsabilidade de mostrar ao consumidor os valores, objetivos e posturas do negócio.
3-Faça o cliente contar boas histórias da sua empresa. Surpreenda!” Erik Penna
Uma Isso fará com que ele pronuncie uma famosa interjeição de espanto: “UAU!” e saia contando essa experiência para muitas outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.
A ideia central é: torne o seu cliente um multiplicador de experiências da sua empresa.
Quando o atendimento encanta e você supera as expectativas do cliente ele acaba por relatar essa vivência para várias outras pessoas. E essa empolgação e brilho nos olhos faz com que outros indivíduos tenham interesse e busquem conhecer ou consumir seus produtos e serviços. É o que faz girar a roda da prosperidade do atendimento encantador e que alimenta o empreendimento de sucesso.
“Faça o cliente contar boas histórias da sua empresa. Surpreenda!” Erik Penna
Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”
Palestrante Nº 1 no Brasil no assunto Excelência no Atendimento.
Autor brasileiro mais vendido na Amazon na categoria “Atendimento ao cliente”
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