Experiência do Cliente: 3 chaves do encantamento
A maior feira de varejo mundial NRF destacou destacou nessa edição 2023 a importância de conhecer a jornada, entender as necessidades e encantar os clientes como forma de escalar os resultados. https://nrfbigshow.nrf.com/
A seguir 3 pontos fundamentos no processo de encantar: https://aartedeencantarclientes.com.br/
1-Quem deve encantar?
“Encantar deve ser função de todos na empresa, do entregador ao
vendedor, do faxineiro ao marqueteiro e do gerente ao presidente” *Erik Penna
2-Por que encantar?
Quando o encantamento é maximizado, o fator preço é minimizado.
Erik Penna
Uma pesquisa realizada pela Umbigo do Mundo em parceria com a Opinion Box, ouviu 8 mil pessoas em 2020 para levantar as empresas mais encantadoras e apontou que o cliente se encanta e tem suas expectativas superadas quando recebe um serviço diferenciado. E quando isso acontece, o cliente encantado costuma dizer uma famosa interjeição de espanto: “UAU!”. E geralmente sai contando essa experiência significativa para outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.
A ideia central então é surpreender, e assim fazer o cliente contar boas histórias da sua empresa.
3- Como encantar?
“Encantar é querer o melhor para o próximo. Encantar é fazer
mais do que o outro espera.” Erik Penna
Algumas maneiras para conquistar o “UAU” investindo bem pouco.
a-Personalização
Entregar o que vende de maneira
personalizada, que faça com que o cliente perceba que aquilo foi desenvolvido especialmente para ele, é uma forma simples de encantar e conquistar o fator “UAU”.
Um exemplo de como isso funciona aconteceu em casa: minha esposa e as duas filhas saíram para comprar sapatos.
Quando elas chegaram em casa, as meninas correram até mim e me disseram que compraram um calçado que nunca tinham visto antes: estavam extremamente felizes e esfuziantes, e argumentaram que fizeram essa escolha pois naquele sapato elas conseguiram colocar o nome delas. UAU!
b-Conveniência
Comodidade costuma ser um diferencial fácil de ser implementado em inúmeros negócios, e o deixa andando um passo à
frente do concorrente. Um exemplo muito bacana de conveniência eu pude ver numa concessionária de veículos no interior de São Paulo, onde você pode deixar o carro para fazer a revisão e não precisa ficar o dia todo sem carro, ou seja,
você pode levar o carro à noite e quando acordar pela manhã, o veículo já estará disponível. UAU!
c- Empatia
Empatia é saber se colocar no lugar do próximo, tentar sentir o que o outro sente e dessa forma contribuir para o bem-estar da outra pessoa.
Lembre-se que ao encantar o cliente, além
de despertar no consumidor o tão almejado “UAU”, agrada o comprador, encanta o freguês e impulsiona os resultados.
Erik Penna: Conheça as palestras em https://erikpenna.com.br/atendimento-stars-palestrante-em-excelencia-no-atendimento-ao-cliente/
*Autor do best-seller A Arte de Encantar Clientes https://erikpenna.com.br/livro-a-arte-de-encantar-clientes/
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