A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O ENCANTAMENTO COMEÇA DENTRO DE CASA

 Mais 1.000 palestras e treinamentos em todos os estados do Brasil, e eu posso afirmar:

Existe uma grande contradição nas empresas: elas querem encantar o cliente,…mas esquecem de encantar quem ATENDE o cliente!

Você consegue perceber como muitas empresas querem encantar o cliente… mas esquecem de encantar quem ATENDE o cliente?

Já ouviu aquela frase? “Ninguém dá aquilo que não tem”

Pois é…A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE começa muito antes do primeiro atendimento. Ela começa nos bastidores. Começa na forma como a empresa trata seus colaboradores.

Presta atenção nisso…O ENCANTAMENTO COMEÇA DENTRO DE CASA.

É quase impossível cobrar brilho nos olhos de quem trabalha desmotivado. E ninguém consegue transmitir entusiasmo por muito tempo quando, dentro da empresa, vive momentos depreciativos.

E existe um exemplo que ilustra isso muito bem: o Ritz-Carlton, uma das redes de hotéis mais admiradas do mundo.

Lá, eles não treinam apenas técnicas de atendimento. Eles desenvolvem uma cultura em que cada colaborador se sente responsável por criar momentos memoráveis para os hóspedes.

Isso não acontece por acaso. A excelência no atendimento é consequência da excelência na cultura.

Quem é encantado. ENCANTA!

Por isso eu costumo dizer:

Antes de conquistar o cliente externo, conquiste o cliente interno, a equipe: OS BASTIDORES SÃO O CORAÇÃO DO ENCANTAMENTO.

Porque o colaborador nunca entregará uma experiência que ele próprio nunca viveu.

Se você deseja uma equipe que sorria de verdade, cuide dela de verdade.

Se deseja colaboradores que encantem, faça com que eles também se sintam encantados.

No final das contas, a experiência do cliente é apenas o reflexo de como a empresa, SELECIONA, TREINA e TRATA as pessoas que trabalham nela.

Lembre-se: PESSOAS ENCANTAM PESSOAS…O Resultado será consequência!

Erik Penna: é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”, empreendedor, escritor, palestrante e reconhecido como autoridade no assunto “Encantamento de Clientes”.

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