Venda relacional cresce mesmo na pandemia
*Erik Penna
Com a quarentena imposta pela COVID-19 e a consequente maior utilização das soluções tecnológicas, as pessoas acabaram ficando mais tempo em casa e encontraram nessa forma de comércio relacional, uma maneira para continuar suprindo suas necessidades, adquirindo produtos e serviços sem sair de casa. Além disso, o aumento do desemprego oriundo da pandemia, obrigou muita gente a empreender por necessidade, e muitas delas viram nesse formato de negócio, que não exige um grande capital inicial, uma forma de gerar renda e pagar as contas de casa.
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD) mostrou que o segmento registrou em julho um aumento de 38,9% em relação ao mesmo mês do ano passado. De acordo com o mesmo levantamento, as vendas diretas tiveram engajamento de 20,6% na internet, 18% no WhatsApp e 14,9% nas mídias sociais, ou seja, mais de 50% das vendas realizadas pelos empreendedores independentes ocorreram no meio digital.
E o aparente inimigo virou aliado: a vendas direta, também chamada de venda porta a porta, apresenta o relacionamento como ponto forte na relação entre vendedor e cliente. Muitas vezes a digitalização era visto, por muitos dessa área, como um inimigo da venda presencial, no entanto, a pandemia enalteceu essa nova forma de atender o consumidor, mostrou que mesmo sem o contato físico, o atendimento pode ser atencioso, personalizado e assertivo, afinal, atender bem é tratar bem, é importar-se verdadeiramente com a causa do outro. E isso pode ser feito de forma física ou on-line.
De acordo com o Procon, as reclamações relacionadas às compras online no primeiro semestre de 2020 superaram em 55% todas as insatisfações registradas em 2019.
E possível destacar 3 motivos para o aumento de reclamações:
– Falta de habilidade nos processos de atendimento on-line
– Ausência de treinamento o atendimento não presencial
– Foco apenas venda, esquecendo de atender com maestria.
É preciso lembrar que antes de vender é preciso atender com excelência. A experiência que o cliente tem no atendimento é tão relevante que costuma ser o fator decisivo entre voltar ou desistir de uma loja ou marca. Aliás, quando o atendimento é encantador, o vendedor nem precisa forçar a venda. O cliente compra!
As empresas brasileiras já perceberam que o atendimento é um ponto relevante para o cliente e estratégico para as organizações, impactando diretamente os resultados das corporações. E segundo a ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento), o investimento per capita nas ações de capacitação dos colaboradores vem crescendo ano após ano em nosso país, mas está longe do ideal. Para se ter uma ideia, um estudo realizado em 2017, a média de investimentos por colaborador no Brasil nas ações de Treinamento e Desenvolvimento foram de cerca de R$ 788,00, enquanto nas empresas norte-americanas o investimento correspondeu a U$ 1252,00.
Segundo a federação mundial das associações de vendas diretas, o Brasil já ocupa a 6ª posição no mercado mundial e o setor que se caracteriza pelo relacionamento segue com tendência de crescimento, afinal, a pandemia evidenciou que o comércio precisa de inovação, mas também urge por encontros, afeto e emoção. E a crescente nos números precisa vir acompanhada por mais treinamento e um melhor atendimento ao consumidor, até porque, não é com mágica que se faz um bom atendimento, mas um bom atendimento pode fazer mágica nos resultados.
*Erik Penna é especialista em vendas, autor de 6 livros, palestrante de vendas e motivação e já apresentou mais de 1.000 palestras no Brasil e no exterior.
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