- Erik Penna é Palestrante de Vendas e Palestrante de Motivação - Como Encantar Clientes: Manual de Encantamento de Clientes Internos

Como Encantar Clientes: Manual de Encantamento de Clientes Internos

Manual de Encantamento de Clientes Internos

*Erik Penna

Uma viagem sem mapa e sem destino, é isso que inúmeras empresas acabam fazendo com seus clientes internos, deixando-os sem saber como agir na frente desses nas mais diversas situações em seu cotidiano. E pior ainda, os gestores esperam que eles encantem e proporcionem uma experiência incrível para os consumidores.

Uma pesquisa nacional sobre os ‘Desafios da Capacitação’, realizada pela Play2sell em 2021, apontou que a falta de conhecimento dos processos é uma das maiores dores sentidas pelo mercado brasileiro.

O levantamento indicou ainda que 44,4% das empresas participantes relatam que hoje a capacitação do time de atendimento direto é o maior obstáculo para o crescimento de seu negócio, enquanto 34% diz ter a falta de conhecimento dos processos comerciais como uma das principais barreiras para alavancar os resultados.

Seria realmente justo não capacitar minuciosamente o pessoal, não treinar o devido script e ficar esperando que eles surpreendam positivamente?

Recentemente, eu pude vivenciar um belo exemplo disso, enquanto minha família e eu passeávamos em um parque de diversões em Brasília, pudemos presenciar atendentes alegres e animados enquanto desenvolviam suas tarefas, e a principal e agradável surpresa ficou para o fechamento.

Quando estávamos seguindo em direção à saída, avistamos um corredor de colaboradores agradecendo e aplaudindo de pé a nossa visita, uma espécie de ‘corredor da gratidão’. UAU!!! Era algo simples, mas com o poder de nos surpreender e encantar.

Teria esse momento sido treinado e ensaiado antes? Claro que sim!

Você sabia que em muitos casos o cliente interno não encanta o cliente externo justamente porque ele não foi devidamente instruído, ou mesmo querendo encantar não sabe fazer a coisa certa na hora certa?

É preciso parar e refletir alguns pontos. Veja:

1. Sua empresa tem um manual do encantamento, detalhando a forma como se apresentar e agir nas mais variadas ocorrências?

2. Sua equipe sabe exatamente o que fazer para criar o momento mágico que transforma clientes em fãs?

3. Cada colaborador é empoderado para agir em favor de uma experiência inesquecível?

4. Existe um valor pré-autorizado para o funcionário investir no encantamento de clientes?

5. Todo funcionário sabe como se comportar, vestir, cumprimentar e atuar no posto de trabalho?

6. Há um manual ou treinamento específico para saber lidar com problemas ou uma reclamação mais efusiva de um visitante?

7. Se considerarmos o atendimento como um show, qual tem sido a carga horária para o adequado ensaio da apresentação?

8. Existem momentos de celebração e reconhecimento entre a equipe ou da liderança para com seus subordinados?

É fundamental ensaiar e treinar continuamente para que o atender e o encantar sejam uma cultura a ser vivenciada e não apenas atos isolados. Portanto, é imprescindível compartilhar as regras comportamentais desse jogo do encantamento, estabelecer um manual de práticas da excelência, para só depois poder esperar que o colaborador propicie uma jornada diferenciada ao cliente.

Com a ausência de regras claras, pouco treinamento e sem um passo a passo do atendimento encantador, será bem difícil evitar surpresas desagradáveis, perda de clientes e receitas.

É preciso sempre ter em mente:

ü O que fazer para um atendimento trivial se tornar um momento especial;

ü Como executar o básico bem feito e ainda saber a hora de criar o momento mágico inesquecível que transforma clientes em fãs;

ü Quando agir para atender com maestria e encantar.

Pense nas empresas que mais encantam clientes no mundo e repare que não é magia, é cultura, é processo, é treinamento, porque são pessoas!

*Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”

– Figura como autor nacional mais vendido na Amazon na categoria atendimento ao cliente.

– 1º lugar no Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” no Google.