*Erik Penna
Reativar clientes que deixaram de comprar é essencial porque é mais econômico do que adquirir novos clientes, aumenta o valor do ciclo de vida do cliente, e aproveita o conhecimento prévio que eles têm da marca. Isso oferece a oportunidade de obter feedback valioso, fortalecer o relacionamento, e implementar estratégias de cross-selling e upselling. Além disso, impede a migração para concorrentes, melhora a estabilidade financeira da empresa e pode gerar recomendações positivas, ampliando a base de clientes.
E quais os principais motivos para um cliente deixar de comprar?
a) Atendimento ao Cliente: Experiências ruins como atendimento indiferente ou demorado, falta de conhecimento dos vendedores ou falta de cortesia, podem afastar os clientes. É preciso lembrar que antes de vender é fundamental atender com excelência;
b) Falta de Estoque: A indisponibilidade constante de peças necessárias pode levar os clientes a buscar fornecedores mais confiáveis;
c) Qualidade dos Produtos: Peças de baixa qualidade ou com defeitos frequentes podem fazer com que os clientes percam a confiança na empresa;
d) Logística: Atrasos na entrega ou problemas constantes com o envio podem ser frustrantes para os clientes;
e) Preço: Se os preços das autopeças são significativamente mais altos do que os da concorrência, sem uma justificativa convincente, os clientes podem optar por comprar de outro fornecedor;
f) Falta de Inovação: Não acompanhar as tendências do mercado ou não oferecer novos produtos pode fazer com que os clientes procurem empresas mais atualizadas. Uma frase do Walt Disney ilustra bem isso: “o parque nunca está concluído” ou seja, tanto a empresa como também os profissionais devem evoluir continuamente;
g) Programas de Fidelidade: A ausência de programas de fidelidade atrativos pode fazer com que os clientes não vejam vantagem em permanecer com a mesma empresa.
Mas como identificar quem deixou de ser cliente?
Para identificar clientes que deixaram de comprar, uma empresa pode utilizar sistemas de CRM ou ERP para analisar o histórico de compras, monitorando períodos de inatividade e declínios nas compras. Definir um período específico sem compras pode ajudar a detectar clientes inativos. Além disso, pesquisas de satisfação e entrevistas telefônicas podem fornecer feedback direto sobre os motivos da inatividade.
Monitorar o engajamento dos clientes com campanhas de marketing, e-mails, redes sociais e o site da empresa também é útil. Menor interação pode sinalizar perda de interesse. Analisar a participação em programas de fidelidade e usar ferramentas de análise de dados e aprendizado de máquina ajudam a identificar padrões de comportamento que indicam inatividade.
E como recuperar um cliente que foi perdido?
Contato: faça um contato direto e personalizado, e faça boas perguntas para entender e descobrir os motivos da saída.
Novidades: desperte o interesse do cliente ao informar sobre as novidades, lançamentos ou melhorias que a empresa passou a oferecer;
Tecnologia: Vale também enviar e-mails ou fazer chamadas, oferecendo incentivos ou algum benefício exclusivo.
Atendimento: Finalmente, melhore o atendimento ao cliente, garantindo que a equipe esteja bem treinada e realizando follow-ups regulares para manter o cliente engajado.
Por fim, siga 3 passos para aumentar a taxa de reativação: atenção, planejamento e excelência no atendimento.
Atenção: A venda termina, o relacionamento começa. O mercado já migrou da era transacional para a era relacional, ou seja, precisamos conhecer o nosso cliente, entender seus anseios e objetivos para ajudá-los com a melhor solução.
Planejamento: Para recuperar clientes perdidos, identifique-os através de análises de dados, entenda os motivos da inatividade por meio de pesquisas e feedback, comunique melhorias na empresa, ofereça incentivos personalizados, mantenha um atendimento personalizado e monitoramento do progresso para garantir uma recuperação eficaz e duradoura.
Atendimento: Pesquisa Panorama Brasileiro do Atendimento ao Cliente 2023″, realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a revista Exame, revelou que os consumidores brasileiros valorizam cada vez mais um atendimento ágil e eficiente, com ênfase na resolução rápida de problemas. A pesquisa também apontou que empresas que investem em treinamento contínuo de suas equipes e na implementação de tecnologias de atendimento, como chatbots e inteligência artificial, tendem a obter melhores avaliações dos clientes. Além disso, o estudo revelou que a personalização e o atendimento humanizado continuam sendo fatores decisivos para a satisfação, fidelização e encanamento dos clientes no Brasil.
Erik Penna é especialista em vendas, N° 1 do Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” e autor do livro best-seller “A Arte de Encantar Clientes” www.erikpenna.com.br
