Cliente encantado não troca você por preço. por Erik Penna
Em um mercado cada vez mais competitivo e impessoal, a verdadeira diferenciação não está apenas no produto, mas na forma como o cliente se sente ao adquiri-lo. No livro A Arte de Encantar Clientes, Erik Penna nos convida a refletir sobre uma poderosa ferramenta de fidelização: a surpresa.
Surpreender não é um gesto isolado ou um brinde pontual: é uma estratégia inteligente e emocional, capaz de gerar encantamento genuíno. Quando o cliente recebe mais do que espera, cria-se uma experiência memorável. E, como mostra Penna, clientes encantados não apenas compram mais: eles indicam, defendem e se tornam fãs da marca.
Entre as técnicas de vendas destacadas na obra, está o poder da personalização e da escuta ativa. O profissional que realmente presta atenção ao cliente descobre detalhes que podem ser usados para criar momentos surpreendentes. Um exemplo simples citado é o do atendente que oferece um produto com uma embalagem diferente, personalizada com o nome do cliente, algo simbólico, mas poderoso.
Outro ponto forte abordado é a importância de quebrar a rotina do previsível. O cliente já espera um atendimento cordial. O que ele não espera e valoriza imensamente é um toque de afeto, um cuidado não obrigatório, um “algo a mais” que demonstre que ele não é só mais um.
No campo das vendas, isso pode se traduzir em follow-ups que encantam (e não apenas cobram), em pós-venda afetivo, ou mesmo em lembranças inesperadas que reforçam o vínculo. O vendedor deixa de ser apenas um intermediário e se transforma em parte da boa lembrança do cliente.
A conclusão é clara: encantar é vender com alma. E surpreender é o caminho mais direto para o coração e para a fidelização.
Como resume Erik Penna:
“Cliente encantado não troca você por preço.”
Encantar é atitude, é cultura, é estratégia — e começa onde termina o script: na coragem de ser diferente.
📘 Sobre o autor:
Erik Penna figura como o #1 do Brasil no Google como “Palestrante em Encantamento de Clientes” (agosto de 2025) e é autor do livro best-seller A Arte de Encantar Clientes.
Conheça suas palestras e mais conteúdos em: www.erikpenna.com.br
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