Com percepção mais “aguçada”, o consumidor moderno está cada vez mais antenado, exigente e, de acordo com especialista, é preciso ter uma nova abordagem
Humildade! Sim, esta será uma das grandes competências da nova economia. As novas tecnologias, desafios e as novas formas de se relacionar com o consumidor conduzirão as empresas e marcas a um posicionamento de aprendizado constante e a uma flexibilidade jamais vista. Essa flexibilidade, que está intrinsicamente ligada à humildade, potencializará ainda mais a humanização nos atendimentos e, ser empático, ouvir dúvidas e sugestões, antecipar desejos e principalmente, acolher com afeto cada dor, incluindo pedidos de desculpas, serão posicionamentos indispensáveis neste contexto.
Recentemente, a PWC realizou uma pesquisa revelando que 71% dos consumidores apontam a experiência que têm com o funcionário como fator de grande impacto sobre a decisão de compra de um produto ou serviço. Já um estudo feito pela Accenture, mostrou que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados aos seus valores de vida e 76% afirmam que suas decisões de compra são influenciadas pelos valores propagados pelas marcas e pelas ações de seus líderes.
Mas, como se encaixar neste padrão e realmente oferecer um atendimento de excelência ao cliente?
A pandemia chegou e acelerou todos os processos de relacionamentos no mercado e, da noite para o dia, muitos precisaram se reinventar e suprir necessidades completamente diferentes às habituais. Entretanto, mesmo diante de um relacionamento muito mais tecnológico com o consumidor, houve também a necessidades de contatos mais humanizados.
Infelizmente, a maioria das empresas não estava preparada para tal expansão. E grande parte dessas fricções na experiência do consumidor estava localizada justamente no formato de atendimento, que tinha como primordial função a ação de vender.
Quantas empresas treinam suas equipes de vendas, mas erroneamente, não perceberam a importância e nem a necessidade de investir na qualificação do time ou parceiro terceirizado, evitando assim uma jornada frustrante ao comprador?
Estamos vivenciando no momento um mundo completamente diferente ao que estávamos acostumados, com assuntos de todos os tipos e delicadezas à tona e, diante desta realidade, era esperado que as pessoas desenvolvessem uma percepção mais “aguçada” e se tornassem consumidores muito mais exigentes.
De acordo com Erik Penna, que é especialista em atendimento, ainda são muitos os ajustes que as empresas brasileiras precisam fazer para melhor se conectarem com seus consumidores.
Para Erik, o consumidor moderno anseia por um atendimento que incorpore olho no olho, acolhimento, sorriso no rosto (e para aqueles que estarão de máscaras, um sorriso no olhar), entusiasmo e, acima de tudo, educação, independente de quem seja. Com um mercado competitivo e uma concorrência cada vez mais acirrada, não adianta mais apenas atender, é preciso encantar e surpreender, é fazer algo que o cliente não esperava e exceder suas expectativas com eficiência, assertividade e agilidade. E isso tudo tem a ver com a humanização nos relacionamentos.
Este cenário de pandemia, entre tantas outras experiências, servirá para aprimorar a comunicação entre empresas e clientes, melhorando os atendimento e, no pós-pandemia, as empresas mais lembradas serão as que se mostraram mais sensíveis às necessidades do consumidor e defenderam seus posicionamentos.
Nenhuma empresa vive somente de acertos, entretanto, a questão hoje é como cada uma faz para solucionar algum contratempo no meio deste percurso. Então, se o consumidor vir a reclamar, agradeça, e aproveite a oportunidade para fazer desta insatisfação, uma oportunidade para otimizar a abordagem e até mesmo fidelizar o cliente.
Quase ninguém gosta de ouvir reclamação, e mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é o que fará toda a diferença.
O consumidor é especial, e assim deve ser tratado, pois ele é a fonte de aprendizado para os negócios, já que por meio dele se faz possível a coleta de informações valiosas que certamente contribuirão para evolução da marca em todos os âmbitos.
Erik Penna, é palestrante, autor de 6 livros, palestrante de vendas e atendimento ao cliente e criador do método S.T.A.R.S. para encantar clientes e decolar nos negócios.
Saiba mais sobre vendas, motivação de equipes e excelência no atendimento acessando: www.erikpenna.com.br