A venda por telefone é usual e existe há muito tempo. Em momentos de turbulência econômica, essa atividade é vista pelos profissionais como uma grande alternativa para atingir novos clientes e aumentar as vendas com baixíssimo custo.
Seguem abaixo 7 dicas importantes e práticas, que têm como objetivo auxiliar o vendedor a turbinar suas vendas por telefone:
1) Saudação marcante
É fundamental se identificar e fazer uma saudação entusiasmada, como, por exemplo, dar um bom dia expressivo e simpático, afinal, apresentar-se de forma motivada é um bom cartão de visita. Se o vendedor telefonar para o celular de um cliente, é desejável que ele diga se identifique e pergunte se o cliente pode falar um minuto. Lembre-se, ainda, da técnica do espelhamento: se o cliente fala pausadamente e num tom baixo, provavelmente gostará que você fale dessa maneira com ele.
2) Poder de síntese
Os seis segundos de ouro. O profissional de televendas tem poucos segundos para ganhar a atenção do cliente, portanto, logo após ter se apresentado deve falar o motivo da sua ligação, causando interesse em quem o escuta para que a conversa se prolongue. Já ouviu falar na “técnica do elevador”? É assim: saiba vender sua ideia no tempo em que um elevador leva para sair de um andar e chegar ao outro.
3) Busque interação
É um erro corriqueiro alguns vendedores ligarem e, ao serem atendidos, começarem a falar sem parar, pensando que o cliente tem todo o tempo do mundo. Uma boa dica é utilizar frases curtas e fazer perguntas que o levem a participar da conversa.
4) Escutatória
Há vários cursos de oratória, inclusive, alguns muito bons e que realmente ensinam as pessoas a se comunicarem efetivamente. Mas quantos cursos de escutatória você já participou? Ou seja, as pessoas são treinadas para falar, mas não para escutar. Na venda por telefone isso é mais importante ainda: saber ouvir, prestando atenção no que o cliente diz, para depois oferecer a venda.
5) Pergunta de ouro
Já atendi telefonemas de vendedores querendo me vender sem saber o que eu realmente preciso. Elabore sua pergunta de ouro, pois com ela, o cliente lhe dará as informações que você precisa para convencê-lo.
Imagine que um vendedor de software liga para um possível cliente e, antes de oferecer o produto, pergunta: “Qual é o problema que você enfrenta com seu atual software”? A partir daí, sua solução fica bem mais interessante para o cliente.
6) Script
Trate a venda por telefone como um show teatral que, para ocorrer, é necessário haver muita repetição e treino até para possíveis improvisos. No telemarketing deve ser assim também. Faça anotações do tipo: eu pergunto “X”, o cliente responde 1; o que eu falo se ele responder 2?; o que eu falo se ele responder 3?. E assim por diante. Imagine as possíveis respostas, assim, terá caminhos para boa parte das objeções e o fechamento da venda ficará mais fácil.
7) Técnica da fração
Se o intuito da ligação é agendar uma visita, a técnica da hora fracionada ajuda muito. Por exemplo, se você tenta marcar uma reunião às 11h da manhã, pode ser que o cliente imagine que essa reunião irá até às 12h. Agora, se você propor uma conversa rápida às 10h45, provavelmente o cliente pensará que esse bate papo irá durar 15 minutos e, então, confirmará a reunião com você. A técnica da fração também ajuda quando você divide o valor do produto ou serviço por mês, ou faz o cálculo de quanto ficaria o valor por dia.
Planeje suas ligações e tenha metas diárias do que pretende realizar, não apenas do número de chamadas a serem efetuadas, mas de contatos ativos, ou seja, os clientes que de fato foram encontrados. Procure também otimizar seu índice de conversão, ou seja, quantos contatos de fato geraram negócios. Afinal de contas: “Não existe vento favorável a quem não sabe onde deseja ir.” (Sêneca). Ótimas vendas!
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* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Site: www.erikpenna.com.br
Erik Penna: Palestrante de Vendas selecionado entre os 30 maiores especialistas em vendas na obra Gigantes das Vendas (2016) tem palestra de telemarketing detalhando cada tópico exposto acima.
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